A. Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của các giao dịch viên (GDV)
1. Các tiêu chuẩn về bản thân và tác phong phục vụ của GDVTiêu chuẩn 1: Mặc đồng phục, đeo thẻ nhân viên dúng qui định. Trang phục và đầu tóc sạch sẽ, gọn gàng, đi giầy hoặc dép có quai hậu.
Yêu cầuTrong thời gian làm việc, GDV mặc đồng phục theo quy định để đảm bảo tác phong chuyên nghiệp và nâng cao hình ảnh của VNPT trong mắt khách hàng. GDV đeo thẻ nhân viên của mình. Thẻ đeo ngay ngắn trên ngực trái để khách hàng có thể nhìn rõ mã số thẻ và tên của GDV. Tuyệt đối không được quay mặt thẻ vào trong, cho thẻ vào túi áo hoặc để vật khác che chắn thẻ. Khi làm việc GDV phải đảm bảo trang phục sạch sẽ, gọn gàng không nhàu nát hoặc xộc xệch. Đầu tóc gọn gàng, kiểu tóc và trang điểm vừa phải, phù hợp với công việc, không gây phản ứng hoặc cảm giác thiếu thiện cảm từ phía khách hàng (ví dụ tóc bù xù, móng tay để dài quá cỡ, nhuộm mầu loè loẹt, trang điểm quá đậm .....). GDV phải đi giày hoặc dép có quai hậu.
Cơ số điểm 7/ 100 điểm
Cách đánh giáĐánh giá viên sẽ quan sát, phát hiện và ghi lại những lỗi mà GDV mắc phải đối với tiêu chuẩn này. Nếu không mắc lỗi sẽ được 100% cơ số điểm; Mắc 1 lỗi được 75% cơ số điểm; Mắc 2 lỗi được 50% cơ số điểm; Mắc 3 lỗi trở lên được 0% cơ số điểm.
Ngoại trừ một số trường hợp đặc biệt không mặc được đồng phục (ví dụ phụ nữ đang mang thai hoặc thời tiết quá lạnh) thì GDV mặc áo khoác ngoài vẫn được coi như mặc trang phục.
Tiêu chuẩn 2: Đồ đạc, tài liệu thuộc từng GDV gọn gàng ngăn nắp. Yêu cầuĐồ đạc,tài liệu, dụng cụ làm việc ... trong phạm vi quản lý của GDV phảI được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp để không cản trở công việc, mất thời gian tìm kiếm và gây cảm giác thiếu thiện cảm từ phía khách hàng.
Cơ số điểm 5/100 điểm
Cách đánh giáĐánh giá viên sẽ quan sát, phát hiện và ghi lại những lỗi GDV mắc phải thuộc tiêu chuẩn này. Nếu không mắc lỗi được 100% cơ số điểm; Mắc 1 lỗi được 75% cơ số điểm; Mắc 2 lỗi được 50% cơ số điểm; Mắc 3 lỗi trở lên được 0% cơ số điểm.
Tiêu chuẩn 3: Giữ vệ sinh điểm giao dịch hoặc quầy giao dịch sạch sẽ.Yêu cầu GDV cần có ý thức giữ gìn vệ sinh trong điểm giao dịch hoặc trong quầy giao dịch tại vị trí giao dịch của mình để tránh mất vệ sinh chung và gây cảm giác thiếu thiện cảm của khách hàng. Nếu thấy có chỗ bẩn trong vị trí giao dịch của mình hoặc trong điểm giao dịch phải lau dọn ngay. Rác, phế liệu phải được đổ vào đúng nơi qui định.
Cơ số điểm 5/100 điểm
Cách đánh giáĐánh giá viên sẽ quan sát, phát hiện và ghi lại những lỗi GDV mắc phải thuộc tiêu chuẩn này. Nếu không mắc lỗi thì được 100% cơ số điểm; Mắc 1 được 75% cơ số điểm; Mắc 2 lỗi được 50% cơ số điểm; Mắc từ 3 lỗi trở lên được 0% cơ số điểm.
Tiêu chuẩn 4: Làm đúng nhiệm vụ được giao, không làm việc riêng hoặc ăn uống, hút thuốc ... trong khi giao dịch, không để người ngoài không có nhiệm vụ vào nơi giao dịch.Yêu cầu Trong thời gian làm việc, GDV làm đúng chức trách được giao, không nói chuyện hoặc trao đổi không cần thiết cho công việc trong lúc phục vụ khách hàng, không làm việc riêng, không cho trẻ em, người ngoài vào nơi giao dịch, không ăn uống trong thời gian làm việc (trong trường hợp vào giờ nghỉ trưa tại bưu cục chỉ có 1 người, nếu phải ăn tại chỗ làm việc thì GDV cần lịch sự xin lỗi và nhanh chóng phục vụ yêu cầu của khách hàng).
Cơ số điểm 10/ 100 điểm
Cách đánh giáĐánh giá viên sẽ quan sát, phát hiện và ghi lại những lỗi GDV mắc phải thuộc tiêu chuẩn này. Nếu không mắc lỗi thì được 100% cơ số điểm; Mắc 1 lỗi được 75% cơ số điểm; Mắc 2 lỗi được 50% cơ số điểm; Mắc từ 3 lỗi trở lên được 0% cơ số điểm.
Tiêu chuẩn 5: Đảm bảo thời gian làm việc.Yêu cầu GDV phải đảm bảo thời gian làm việc của mình, đến sớm trước khi bắt đầu ca làm việc để chuẩn bị và vào vị trí làm việc đúng giờ, hết thời gian của ca làm việc mới được tiến hành làm các thủ tục giao ca, và trong thời gian làm việc tuyệt đối không rời bỏ vị trí khi chưa có sự đồng ý của người có thẩm quyền.
Cơ số điểm 6/ 100 điểm
Cách đánh giáTiêu chuẩn này được đánh giá 2 mức:
- Có đảm bảo thời gian: 100% cơ số điểm nếu vào thời điểm đánh giá GDV có ở vị trí làm việc, không đi muộn, về sớm, không rời bỏ vị trí làm việc trái qui định.
- Không đảm bảo thời gian làm việc: 0% cơ số điểm nếu vi phạm các qui định trên.
Tiêu chuẩn 6: Chào và hướng ánh mắt về phía khách hàng khi bắt đầu phục vụ khách hàng.Yêu cầu Khi bắt đầu phục vụ khách hàng, GDV cần chủ động hướng mắt về phía khách hoặc chào khách. Tùy tình huống cụ thể mà câu chào có thể ngắn gọn (chào bác, chào anh chị, tôi có thể giúp gì ạ, ....), hoặc hướng ánh mắt về phía khách hàng và thể hiện sự quan tâm tới khách hàng. Tránh tình trạng phải để khách gọi mới quay lên hoặc không chào hỏi khách hàng.
Cơ số điểm 6 /100 điểm
Cách đánh giáĐánh giá viên sẽ quan sát hoặc trực tiếp giao tiếp với GDV.
- Nếu GDV chủ động hướng về phía khách hoặc chào sẽ được 100% cơ số điểm.
- Nếu có chào nhưng không chủ động (để khách phải gọi) hoặc không hướng ánh mắt về phía khách được 50% cơ số điểm.
- Nếu không thể hiện sự quan tâm tói khách hàng sẽ được 0% cơ số điểm.
Tiêu chuẩn 7: Sẵn sàng phục vụ, không để khách hàng đợi lâu nếu không có lý do chính đáng. Phục vụ khách theo đúng thứ tự trừ trường hợp cần thiết phải ưu tiên, Phục vụ nhanh chóng, khẩn trương không trì hoãn hoặc gây khó khăn cho khách. Yêu cầu
GDV luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách hàng nhanh chóng. Không nói chuyện riêng khi phục vụ khách hàng. Khi đang làm bất cứ công việc sự vụ nào nếu có thể thì phải dừng ngay công việc đó lại (tiếp tục làm sau, khi không có khách) để phục vụ khách hàng trước. Nếu có nhiều khách chờ thì phải phục vụ khẩn trương và đúng thứ tự, không để khách phải chờ đợi khi đã đến lượt phục vụ. Trong trường hợp vì lý do công việc khách phải đợi, cần xin lỗi khách.
Trong một số trường hợp cần ưu tiên phục vụ trước như người tàn tật, người già, trẻ em, người đang có việc khẩn cấp ... thì GDV cần thông báo và xin lỗi các khách hàng đang chờ.
Khi phục vụ khách hàng thao tác nhanh, chính xác, liên tục, không vừa làm vừa nghĩ, vừa làm vừa giải quyết việc khác. Nếu GDV phục vụ ngắt quãng thì mặc dù thời gian ngắt quãng rất nhỏ cũng sẽ gây cho khách hàng cảm giác trì trệ, lề mề, tốn thời gian nên dễ dẫn đến sự ức chế hay không hài lòng từ phía khách hàng.
Cơ số điểm 8/100 điểm
Cách đánh giáĐánh giá viên sẽ quan sát, phát hiện và ghi lại những lỗi GDV mắc phải thuộc tiêu chuẩn này. Nếu không mắc lỗi thì được 100% cơ số điểm ; Mắc 1 lỗi được 75% cơ số điểm ; Mắc 2 lỗi được 50% cơ số điểm ; Mắc từ 3 lỗi trở lên được 0% cơ số điểm.
Tiêu chuẩn 8: Thái độ niềm nở, cử chỉ thân thiện, lịch sự, đúng mực với khách hàng.Yêu cầu GDV cần thể hiện sự niềm nở với khách, biểu lộ sự quan tâm với khuôn mặt vui vẻ. Một nụ cười nhẹ nhàng, tế nhị có kết hợp giữa miệng, mắt và gương mặt là rất quan trọng và có hiệu quả lớn đến tâm lý khách hàng.
Trong quá trình giao dịch, GDV phải có thái độ, cử chỉ, nói năng thân thiện với khách hàng, lễ độ với người hơn tuổi và thân ái với người kém tuổi. Không nói cộc cằn, nói trống không, không cáu gắt tranh cãi với khách hàng. Cư xử nhẹ nhàng, tình cảm. Không tạo bộ mặt lãnh đạm, lạnh nhạt hay khó gần. Thân thiện cũng cần đi với lịch sự, tránh trường hợp thân thiện quá thành ra suồng sã, cư xử vượt quá giới hạn hoặc lạnh nhạt kiểu cách.
Nếu có vấn đề phát sinh ngoài thẩm quyền cần thông báo với cấp trên và nhẹ nhàng khéo léo đề nghị khách hàng trao đổi trực tiếp với cấp trên. Không thách đố khách hàng.
Cơ số điểm 8 /100 điểm
Cách đánh giáĐánh giá viên sẽ đánh giá trên cơ sở quan sát hoặc sau khi trực tiếp giao tiếp với GDV. Tiêu chuẩn này được đánh giá 3 mức:
- Có niềm nở thân thiện và lịch sự được 100% cơ số điểm,
- Bình thường: được 50% cơ số điểm
- Lạnh lùng được 0% cơ số điểm.
Tiêu chuẩn 9: Nói rõ ràng, mạch lạc, âm lượng đủ và dễ nghe.Yêu cầu GDV nói rõ ràng và mạch lạc với âm lượng đủ nghe, không nói quá to hoặc quá nhỏ. Nếu thấy khách hàng nghe chưa rõ phải nhắc lại cho khách nghe và cần chủ động tăng âm lượng. Tuyệt đối không được có thái độ cáu gắt với khách hàng.
Cơ số điểm 5/100 điểm
Cách đánh giáĐánh giá viên sẽ đánh giá trên cơ sở quan sát hoặc sau khi trực tiếp giao tiếp với GDV. Tiêu chuẩn này được đánh giá 3 mức:
- Rõ ràng mạch lạc: được 100% cơ số điểm
- Bình thường: 50% cơ số điểm
- Không rõ ràng mạch lạc: 0% cơ số điểm.
Tiêu chuẩn 10: Quan tâm đến khó khăn, lúng túng của khách để hỗ trợ kịp thời.Yêu cầu
Khi sử dụng dịch vụ, có thể khách hàng gặp những vấn đề khó khăn, lúng túng ví dụ: chưa biết cách điền vào ấn phẩm, gói bọc bưu gửi, chưa quen sử dụng điện thoại…GDV phải giúp đỡ nhiệt tình, kịp thời, không phó mặc, coi như khách hàng đã biết hoặc cáu gắt khó chịu khi khách hàng hỏi.
Cơ số điểm 5/100 điểm
Cách đánh giáĐánh giá viên sẽ đánh giá trên cơ sở quan sát hoặc sau khi trực tiếp giao tiếp với GDV. Tiêu chuẩn này được đánh giá 3 mức:
- Có quan tâm và hỗ trợ khách hàng kịp thời: được 100% cơ số điểm
- Có hỗ trợ khi khách hàng hỏi: được 50% cơ số điểm
- Không trả lời khách hàng: 0% cơ số điểm.
Tiêu chuẩn 11: Cảm ơn khách hàng sau khi xong phiên giao dịch, bày tỏ mong muốn được phục vụ lần sau.Yêu cầu Sau khi phục vụ khách, GDV chủ động cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Lời cảm ơn cần phải biến thành phản xạ hàng ngày. Trong thực tế lời cảm ơn có thể được nói khi nhận tiền khách hàng trả hoặc bất kỳ lúc nào thích hợp. Lưu ý đôi khi những câu như “cháu xin bác” hoặc “chị xin em” khi nhận tiền thường được chúng ta coi là lời cảm ơn, tuy nhiên trong môi trường giao tiếp chuyên nghiệp, các GDV cần nói rõ câu “cảm ơn bác” hoặc “cảm ơn anh chị”.
Sau khi phục vụ, GDV cần bày tỏ mong muốn được phục vụ khách trong những lần sau, ví dụ nói “Có gì anh chị cứ gọi lại” hoặc ”Khi nào cần mua báo bác lại qua nhé”, hoặc đơn giản là nói “hẹn gặp lại”..... Nói thế nào để khách hàng nói “ừ hoặc vâng”.
Cơ số điểm 5/100 điểm
Cách đánh giáĐánh giá viên sẽ đánh giá trên cơ sở quan sát hoặc sau khi trực tiếp giao tiếp với GDV. Tiêu chuẩn này được đánh giá 3 mức:
- Có cảm ơn và bày tỏ mong muốn được phục vụ lần sau: được 100% cơ số điểm
- Nếu chỉ cảm ơn hoặc bày tỏ mong muốn được 50% cơ số điểm
- Không nói gì: được 0% cơ số điểm.
1. Các tiêu chuẩn về chất lượng chuyên môn của GDV.
Tiêu chuẩn 12: Nắm vững chuyên môn và nghiệp vụ, thực hiện tốt những yêu cầu về dịch vụ của khách hàng. Trả lời hoặc giải thích rõ ràng, dễ hiểu các câu hỏi của khách hàng.Yêu cầu
GDV phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ trong phạm vi công việc của mình, thực hiện tốt các yêu cầu dịch vụ của khách hàng. Khi khách hàng hỏi trả lời hoặc giải thích rõ ràng và chính xác các câu hỏi liên quan đến nghiệp vụ của mình. Thành thạo các thao tác nghiệp vụ phục vụ khách hàng. Tránh trường hợp không thực hiện được yêu cầu của khách hoặc vừa làm vừa hỏi người khác sẽ dễ tạo ấn tượng không chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
Cơ số điểm 10/100 điểm
Cách đánh giáĐánh giá viên sẽ đánh giá trên cơ sở quan sát GDV giải quyết công việc hoặc sau khi trực tiếp hỏi một câu hỏi liên quan đến nghiệp vụ đang thực hiện. Tiêu chuẩn này được đánh giá 3 mức:
- Chuyên môn nghiệp vụ thành thạo: được 100% cơ số điểm, khi quan sát thấy GDV thành thạo nghiêp vụ giải quyết được các yêu cầu nghiệp vụ của khách hàng hoặc nếu hỏi một số câu liên quan đến nghiệp vụ mà trả lời đầy đủ, rõ ràng và chính xác.
- Chuyên môn nghiệp vụ bình thường: được 50% cơ số điểm, khi quan sát thấy GDV về cơ bản thành thạo nghiêp vụ giải quyết công việc cho khách hàng nhưng còn một vài vấn đề nhỏ cần phải khắc phục
- Chuyên môn nghiệp vụ yếu: Được 0% cơ số điểm, khi quan sát thấy GDV phạm nhiều sai sót nghiêm trọng, trả lời sai các câu hỏi liên quan đến nghiệp vụ.
Tiêu chuẩn 13: Tư vấn được các dịch vụ phù hợp mang lại lợi ích cho khách hàngYêu cầuKhi khách hàng yêu cầu sử dụng dịch vụ, nếu dịch vụ đó có nhiều loại khác nhau, thì GDV cần tư vấn, trình bày ưu điểm và nhược điểm của từng loại. Sau đó hướng dẫn để khách tìm ra loại phù hợp nhất, hiệu quả nhất cho khách.
Cơ số điểm 7/100 điểm
Cách đánh giáĐánh giá viên sẽ quan sát GDV giao dịch với khách hàng hoặc sau khi trực tiếp đề nghị giao dịch viên tư vấn lựa chọn dịch vụ xem GDV có tư vấn các dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hay không. Tiêu chuẩn này được đánh giá 2 mức:
- Có tư vấn được: được 100 cơ số điểm.
- Không tư vấn được: được 0% cơ số điểm.
Tiêu chuẩn 14: Chủ động giới thiệu các dịch vụ mới hoặc chính sách mới của đơn vị cho khách hàng.Yêu cầuKhi có dịch vụ mới hoặc chính sách mới của đơn vị GDV phải giới thiệu dịch được cho khách hàng khi giao dịch (nếu điều kiện cho phép).
Cơ số điểm 7/100 điểm
Cách đánh giáĐánh giá viên sẽ đánh giá trên cơ sở quan sát GDV giao dịch khách hàng hoặc sau khi trực tiếp giao dịch với GDV. Tiêu chuẩn này được đánh giá 2 mức:
- Có giới thiệu: được 100% cơ số điểm.
- Không giới thiệu: được 0% cơ số điểm.
Trong trường hợp tại thời điểm đánh giá nếu đơn vị không có dịch vụ mới, chính sách mới thì GDV không giới thiệu vẫn được tính 100% cơ số điểm.
Tiêu chuẩn 15: Tính đúng tiền sử dụng dịch vụ và thanh toán tiền thừa đầy đủ cho khách hàng.
Yêu cầuGiao dịch viên tính đúng tiền sử dụng dịch vụ và thanh toán tiền thừa cho khách hàng. Khi không có tiền lẻ thì xin lỗi khách, nếu được khách hàng đồng ý thì đền bù lại bằng hiện vật khác.
Cơ số điểm 6/100 điểm
Cách đánh giáĐánh giá viên sẽ đánh giá trên cơ sở quan sát GDV giao dịch với khách hàng hoặc sau khi trực tiếp giao dịch với GDV xem GDV có tính đúng tiền sử dụng dịch vụ và thanh toán đầy đủ cho khách hàng hay không. Tiêu chuẩn này được đánh giá 2 mức:
- Tính đúng và thanh toán tiền thừa đầy đủ: được 100% cơ số điểm.
- Không tính đúng hoặc không thanh toán tiền thừa đẩy đù: được 0% cơ số điểm.
B. Các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của điểm giao dịchTiêu chuẩn 16: Bố trí sắp xếp bên trong điểm giao dịch hợp lý, thuận tiện cho việc phục vụ của GDV và sử dụng dịch vụ của khách.Yêu cầuBên trong điểm giao dịch (ĐGD) cần được bố trí, sắp xếp một cách phù hợp. Các trang thiết bị như bàn ghế, dụng cụ làm việc ... phải bố trí hợp lý và thuận tiện cho giao dịch viên, khách hàng, đảm bảo tính thẩm mỹ, ấn tượng. Cân, máy đếm tiền, máy tính cước nên đặt ở vị trí cả GDV và khách hàng có thể quan sát được. Các vật dụng dùng chung như thùng rác ... cần đặt tại vị trí phù hợp để cả khách và nhân viên đều có thể sử dụng tiện lợi.
Cơ số điểm 30/ 100 điểm
Cách đánh giáĐánh giá viên sẽ quan sát, phát hiện và ghi lại những hạn chế (lỗi) nếu có. Nếu không mắc lỗi thì được 100% cơ số điểm; Mắc 1 lỗi được 75% cơ số điểm; Mắc 2 lỗi được 50% cơ số điểm; Mắc 3 lỗi trở lên được 0% cơ số điểm.
Tiêu chuẩn 17: Biển hiệu chính trong điểm giao dịch đúng mẫu quy định và dễ nhận biết.Yêu cầuChức năng cơ bản của biển hiệu chính là định vị nên cần được thiết kế đúng mẫu quy định về kích thước, vị trí, dễ nhìn, sạch sẽ, ấn tượng.
Cơ số điểm 15/ 100 điểm
Cách đánh giáĐánh giá viên sẽ quan sát và ghi lại những lỗi. Nếu không có lỗi được 100% cơ số điểm; Mắc 1 lỗi 75% cơ số điểm; Mắc 2 lỗi 50% cơ điểm; Mắc 3 lỗi trở lên được 0% cơ số điểm.
Tiêu chuẩn 18: Các bảng quảng cáo, thông báo, hướng dẫn giá cước, sử dụng dịch vụ đầy đủ, dễ đọc và đặt ở nơi dễ quan sát cho khách hàng.Yêu cầu
Điểm giao dịch phải có đủ các bảng thông báo giá cước, nội dung mới nhất và thuận tiện nhất để khách hàng tra cứu khi cần thiết. Các thông tin cần cập nhật, những bảng thông báo cũ, rách, bẩn……phải được thay ngay. Trong ĐGD cần có đủ các bảng hướng dẫn sử dụng dịch vụ để hỗ trợ khách hàng khi cần đến.Các bảng quảng cáo (nếu có) phải được thiết kế đẹp, bố trí hợp lí, không gây ức chế và mất mỹ quan chung.
Cơ số điểm 20/100 điểm
Cách đánh giá
Đánh giá viên sẽ quan sát và ghi lại những lỗi. Nếu không có lỗi được 100% cơ số điểm; Mắc 1 lỗi được 75% cơ số điểm; Mắc 2 lỗi được 50% cơ số điểm; Mắc 3 lỗi trở lên được 0% cơ số điểm.
Tiêu chuẩn 19: Có bảng thông báo thời gian mở /đóng cửa rõ ràng và dễ nhìn.Cơ số điểm 15/ 100 điểm
Cách đánh giá
Đánh giá viên sẽ quan sát và ghi lại các lỗi. Nếu không có lỗi được 100% cơ số điểm; Mắc 1 lỗi 75% cơ số điểm; Mắc 2 lỗi 50% cơ số điểm; Mắc 3 lỗi trở lên được 0% cơ số điểm.
Tiêu chuẩn 20: Các vật dụng cần thiết cho khách hàng sử dụng dịch vụ như bút, hồ dán ... có đầy đủ và tiện dụng cho khách hàng.
Cơ số điểm 20/ 100 điểm
Cách đánh giá
Đánh giá viên sẽ quan sát và ghi lại những lỗi. Nếu không có lỗi được 100% cơ số điểm; Mắc 1 lỗi 75% cơ số điểm; Mắc 2 lỗi 50% cơ số điểm; Mắc 3 lỗi trở lên được 0% cơ số điểm.